5부 전술
가치 증명
“어떤 사람이 우리에게 베푸는 은혜에 대하여, 우리는 그 사람이 그것에 부여한 가치에 따라 평가하지, 그것이 우리에 대해 가지는 가치에 따라 평가하지는 않는다.” - <인간적인, 너무나 인간적인> #533▲ 현대적으로 읽기: 우리는 서비스의 가치를 그것이 실제 우리에게 전달하는 가치가 아니라 공급업체가 서비스를 제공하는 방식에 따라서 인식한다.
고객이 반드시 이성적으로 행동하는 것은 아니다. 가격 책정, 제품 포지셔닝, 고객 경험은 고객이 회사를 어떻게 인식하는지에 큰 영향을 미친다. 경쟁을 위해 제품이나 서비스 가격을 너무 낮게 책정하면, 고객에게 그저 그런 상품이라는 인상을 준다. 가격을 얼마든지 협상할 의사가 있다는 것은, 당신이 제공할 가치에 자신이 없다고 말하는 것이나 다름없다. 가장 중요한 것은 고객이 회사의 제품이나 서비스로부터 얻을 수 있는 가치가 얼마나 되는지 파악하게 만드는 것이다. 가격에는 그 예상 가치가 반영되어야 한다. 제품 또는 서비스를 제공하는 비용이나 자신들보다 열등한 경쟁업체가 부과하는 가격을 기준으로 삼아서는 안 된다.
이런 접근 방식 중 하나가 당신의 제품을 ‘전략적 제품’ 또는 ‘솔루션’으로 포지셔닝하는 것이다. 잠재고객에게 당신의 제품이 문제를 해결하고 낡은 운영 방법을 혁신할 것이라는 비전을 제시하자. 커다란 비전은 흥분과 열정을 만들어 낸다. 이는 제품에 즉각적인 전술적 기능 이상의 가치가 있음을 증명한다. 이건 고객이 당신의 제품을 사용해서 더 크게 생각하고 더 밝은 미래를 볼 수 있도록 도와주는 일종의 리더십이다.
비슷한 분석이 고객 경험에도 적용된다. 고급 식당은 이 사실을 잘 알고 있다. 그래서 손님에게 ‘괜찮은지’ 물어보지 말고 음식이 ‘맛있는지’ 물어보라고 종업원들을 교육한다. 당신 회사의 팀원들은 오만과 자신감 사이에서 균형을 유지해야 하지만, 먼저 회사가 고객에게 중요한 가치를 제공하고 있다는 기본적인 가정부터 해야 한다.
이런 가정부터 시작하면 고객이 불만을 나타낼 수도 있지만 결국 그들의 기쁨이 회사의 목표라는 사실을 이해하게 된다. 부디 가치에 기반한 가격 책정, 전략적 비전을 제시하는 제품 포지셔닝, 고객이 훌륭한 경험을 해야 한다고 가정하는 고객 서비스를 통해서 고객에게 전달되는 가치를 강조하자
-북도시락 참고-